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杨凌示范区医院改善医院环境提升医疗服务纪实
来源:管委会网 作者:韩佳 字数:2,646 点击数:194     发布时间:2017-08-09

今年5月下旬,陕西省医院等级评审(复审)领导小组组织专家对杨凌示范区医院各方面工作进行了现场评审。7月18日,杨凌示范区医院被评定为三级乙等综合医院的批复正式下发。这一文件的下发,不仅让示范区医院全院上下倍感振奋,同时也为杨凌及周边地区群众带来了一个健康福音。

这两年,熟悉示范区医院的群众能明显感觉到,身边的这所医院不仅医疗水平有所提升,其他服务水平也悄然发生着变化,服务类别日渐细化,服务范围更趋周全,而这些逐渐细化、人性化的服务也让患者及其家属走进医院有了更为暖心和舒适的全新感受。

从“坐等”服务开始,细处着眼深化服务

走进现在的示范区医院,从门诊挂号到检验,从住院收费到后续报销,每个窗口部门前的一把橘色凳子,不但让患者真正实现了从“站等”服务到“坐等”服务的转变,也为医院服务群众画上了一个暖心符号。从优化服务流程提升患者就医舒适感入手,从细处着眼精进,在扫除服务死角的工作中,示范区医院力求精益求精。

如今的示范区医院,重新布局规划的医院东大门让管理更为规范;院区亮化、道路硬化的全部实现及院内绿化面积的显著增多让院内环境大为改善;集健身、应急避难逃生为一体的音乐喷泉广场,为广大住院患者提供了一个良好的室外休息疗养场所;院内公共卫生间放置卫生纸和干手设施让患者充分感受到服务的人性化;门诊、病区和卫生间,再也闻不到臭味;室内过道墙壁洁白如新,污渍和野广告不见踪影;人流量较大的3个公共区域安装AED(自动体外除颤器),极大方便了患者救治,确保了患者安全;门诊大厅、各楼层就诊区域等地,设置指示牌、地面标识、电子导航,方便患者查询、就诊;各护理单元的抢救室及妇产科病房全部安装围帘,有效保护了患者隐私;患者病员服和被服全部更换,住院环境和条件进一步改善……

这些服务细节上的点滴变化,也获得了患者及其家属的一致肯定。

“我患有慢性病,前些年都是去西安就诊,但这两年我在家门口的示范区医院就把病看了,之所以有这样的转变,主要因为示范区医院这两年发生的改变。现在,不管从院内环境、服务态度还是医疗水平上看,示范区医院都能很好满足我们这些患者的需求。”谈及自己的就诊经历,家住田园居小区现年70岁的黄姓患者表示。

“一站式”即时结算服务,让信息跑动实现患者便利结算

“细化服务,做好细节是基础,但如果单从环境和基础设施配备上下功夫还远远不够,我们要做的是让患者从入院到出院的每个流程都能享受到便利。”采访中,示范区医院党办负责人告诉记者。

“同一窗口,办完所有业务。”“执行限时办结制,对杨凌、扶风合疗,杨凌居民、职工、大学生医保患者当日出院,30分钟以内完成报销。”“武功、周至合疗出院当日发放‘一站式’服务承诺预约单,开展预约结算服务,确保在预约时间完成结算服务。”……在示范区医院“一站式”即时结算服务大厅的墙上,一张“一站式”服务承诺书,清楚地写明合疗医保科对患者及其家属的七项承诺。

从起初患者出院报销需要自行从备案室提取病历,再准备个人资料,最后在多个窗口排队进行分别报销,到现在医院信息互通后,合疗医保科直接在网上提取患者病历,患者只需要准备好个人相关资料,在一个窗口排队即可“一站式”完成合疗(医保)报销、大病报销、补充保险报销、民政医疗救助报销等结算,“一站式”即时结算服务通过让信息跑起来,实现了让老百姓少跑路、少折腾。

“原来结算都需要来回跑,现在信息一共享,我们不用跑,结算也变得快捷。”采访中,在“一站式”即时结算服务大厅,为老父亲办理合疗、大病报销等结算手续的五泉镇蒋家寨村的蒲师傅表示。

除了“一站式”即时服务结算为群众报销提供便利外,采访中,合疗医保科负责人还告诉记者,为了给老百姓提供便利,让他们少跑冤枉路,合疗医保科还专门针对因资料不全等情况当日无法完成结算的患者实行预约结算服务,患者可通过填写“一站式”即时结算服务承诺预约单,预约结算时间,这保证了患者少跑冤枉路、少折腾。

常态化志愿服务,吹响全院奉献向善集结号

今年以来,在示范区医院,常会见到一些身着“白衣天使志愿服务队”红马甲的医院工作人员,在医院各个地方为患者提供导医、咨询服务,协助患者预约诊疗,护送病患取药、陪同检查,为他们代取检查检验报告单,进行费用查询、健康教育,协助办理出、入院手续……这些服务为患者就诊提供了极大便利,受到患者及其家属好评。

对此,记者从示范区医院党办负责人处了解到,今年以来,示范区医院在之前义诊、献血、院内义工服务、大型活动医疗保障等志愿服务活动基础上,进一步促进医患和谐,提高医院服务质量,方便群众看病,在全院弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,积极引导开展科室主任、护士长、党员带头,全员参与的志愿服务活动,激励更多人向善行善。为了强化职工参与志愿服务的积极性,医院还采取激励措施,将志愿服务与干部选拔任用、先进评选、职称晋升等相结合,取得了良好效果。

“志愿服务的过程,让我们更接地气地了解到患者需求,更能体会他们的不易,也能第一时间化解一些问题。”示范区医院体检中心的王妮表示。“我一个人服务让患者在医院感受到一丝温暖,我们所有医护人员的服务汇聚在一起,就能在融洽医患关系上起到很大的作用。”示范区医院设备科光鹏辉说。

管理层深入一线解决问题,强化服务能力

7月12日(周三),杨凌示范区医院迎来了首个院长接待日。早上刚一上班,示范区医院院长便准点开始他在医院患者服务部的接待工作。接待期间,他认真听取了多位病患反映的问题和提出的建议,对于能当下解决的问题,他及时和有关部门对接解决;对于需要后续改进的地方,他给患者做出承诺,将在后续工作中及时改进。

“之前我们是在办公室处理问题,现在我们是走出来找问题。这种转变不但增加了医院管理的透明度,也加强了医患之间的沟通交流,及时化解了一些矛盾,只有问题找出来了,才能切实让群众满意。”示范区医院院长告诉记者。

“院长接待日让我反映的问题很快解决,这种形式很好,通过解决问题将医患矛盾扼杀在摇篮里,值得点赞。”在示范区医院就诊的杨凌某高中教师董女士表示。

为加强医患沟通,示范区医院将每周三确定为院长接待日。届时,院领导班子将在设于医院大厅的患者服务部即时了解病患需求,解决存在问题。

将优质服务作为不断奋进的抓手。近年来,示范区医院通过强化自身建设,在发展的道路上迈出了一大步,同时也收获了患者的诸多肯定。今年上半年,通过第三方社会测评,示范区医院的患者满意度达到94.5%。目前,这所不断精进的医院,已真正升级成为杨凌及周边地区群众身边的健康保护站。

 


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